Pelayanan Publik di Indonesia dan Jepang

Birokrasi memiliki fungsi dan peran yang sangat penting di dalam masyarakat, salah satunya adalah melaksanakan pelayanan publik. Pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengatakan bahwa Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik.

Pelaksanaan birokrasi dalam hal Pelayanan Publik di setiap negara tentunya berbeda, begitu juga di antara negara berkembang dengan negara maju seperti Indonesia dan Jepang. Baik buruknya kualitas Pelayanan Publik merupakan parameter yang paling mendasar dalam mengukur efektivitas sebuah birokrasi pemerintahan.

Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia masih sangat rendah baik pada tingkat kebijakan maupun implementasi peraturan. Rendahnya kualitas Pelayanan Publik dipengaruhi oleh rendahnya kualitas kebijakan dan sumber daya manusia (SDM). Banyak masalah penting yang terjadi di lapangan dalam praktek penyelenggaraan pelayanan publik, misalnya diskriminasi pelayanan, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan, serta rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Publik itu sendiri.

Berdasarkan data Ombudsman RI tahun 2015, terdapat 6.859 laporan masyarakat yang masuk terkait kinerja aparatur pemerintah, dan ada sepuluh institusi yang banyak dilaporkan oleh masyarakat, diantaranya pemerintah daerah, kepolisian, lembaga pendidikan negeri, perbankan, dan kejaksaan. Untuk mengoptimalisasi Pelayanan Publik oleh birokrasi pemerintahan bukan suatu perkerjaan yang mudah, mengingat optimalisasi menyangkut banyak aspek yang telah membudaya dalam birokrasi pemerintahan sejak dahulu.

Dimana salah satu aspek tersebut adalah kultur birokrasi yang tidak kondusif. Permasalahan utama Pelayanan Publik pada dasarnya berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, antara lain pola penyelenggaraan, dukungan sumber daya manusia, kelembagaan serta adanya konsep yang jelas. Di Indonesia, pelayanan publik selama ini masih dinilai masyarakat sangat rumit dan bertele-tele, karena dalam memberikan pelayanan publik, birokrasi di Indonesia dibuat menjadi lebih sulit.

Bahkan sudah menjadi rahasia umum dalam pemberian pelayanan publik di Indonesia terkadang disalahgunakan oleh para birokrat, sebagian dari mereka menjadikan Pelayanan Publik sebagai sumber pendapatannya dengan meminta bayaran kepada masyarakat yang ingin urusannya di pemerintahan dapat diurus dengan cepat, sehingga menciptakan biaya tinggi. Oleh karena itu, Pelayanan Publik di kantor pemerintahan Indonesia masih terbilang buruk, walaupun saat ini, di era Jokowi Pelayanan Publik mulai berbenah dan perlahan bertambah baik dengan adanya Tim Sapu Bersih Pungutan Liar (Saber Pungli) yang dibentuk berdasarkan Peraturan Presiden No.87 Tahun 2016 tanggal 20 Oktober 2016.

Sedikit bercerita tentang Pelayanan Publik di Jepang, Pelayanan Publik dirasakan oleh masyarakatnya telah berada pada tahap memuaskan. Pelayanan Publik yang ada baik di bidang pelayanan secara langsung kepada masyarakat ataupun dalam peran birokrasi dalam penyelenggaran pemerintahan telah berjalan secara efektif dan efisien. Kualitas yang prima pada Pelayanan Publik di Jepang dipengaruhi oleh SDM yang berkualitas, dimana aparatur negara sebagai pelaksana Pelayanan Publik di Jepang berkedudukan sebagai aparatur negara memiliki kapabilitas dan kualitas yang baik. Proses seleksi untuk menjadi aparat negara dilakukan melalui penyeleksian yang memiliki standar dan sistem evaluasi.

Selain itu, profesi aparat pemerintah dalam pandangan masyarakat Jepang memiliki prestise yang tinggi, sehingga banyak dari lulusan universitas-universitas terkenal di Jepang, terutama Universitas Tokyo dan Universitas Kyoto memililh untuk mengikuti seleksi tersebut untuk menjadi aparat pemerintah. Selain itu, sebagian masyarakat Jepang telah menyadari secara menyeluruh perannya sebagai abdi negara untuk memberikan kualitas terbaik dalam pelayanannya kepada masyarakat. Ada suatu kebanggaan jika mereka bisa memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat.

Kondisi ini, telah terjadi sejak lama dan membudaya dalam masyarakat Jepang. Pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Jepang bukan hanya sebatas penyediaan prasarana/sarana. Dari sisi administrasi dan birokrasi pun diberikan pelayanan secara profesional dan memadai. Saat mengurus surat atau dokumen pada instansi pemerintahan, kita tak perlu khawatir akan keharusan menyediakan uang administrasi agar surat atau dokumen yang kita butuhkan dapat selesai.

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Para pegawai pemerintahan akan tersinggung apabila kita memberikan uang terima kasih atau tip atas pelayanan cepat yang telah mereka berikan. Birokrasi yang ribet, lama dan berbelit-belit itulah yang Penulis rasakan saat akan mengurus Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP) serta surat tanah di Kantor Kelurahan atau Kecamatan di Indonesia. Tetapi, hal itu sangat berbeda dan tidak Penulis rasakan pada saat Penulis mendapatkan kesempatan untuk melanjutkan studi di Jepang. Di sana Penulis melihat bahwa pelayanan yang optimal merupakan salah satu kunci keberhasilan Jepang dalam membangun negaranya menjadi lebih maju. Selama tinggal disana Penulis banyak dimanjakan oleh berbagai kemudahan dan fasilitas Pelayanan Publik di Negeri Sakura, seperti pembuatan residence card atau KTP istilahnya di Indonesia, kartu asuransi, dan lain lain bisa langsung Penulis lakukan dan dapatkan surat-suratnya pada saat Penulis sampai dan melaporkan diri di Kantor Kecamatan di Jepang.

Berdasarkan pengalaman Penulis selama tinggal di Jepang sebagai muslim yang tergolong minoritas, perkembangan penyediaan layanan bagi muslim yang tinggal di Jepang sangat baik. Dalam hal ini pemerintah sangat cepat dalam menjawab dan memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pendatang maupun penduduk asli yang bermukim di Jepang. Banyak hal yang Penulis pelajari disini, bahwa Pelayanan Publik dapat berjalan baik karena pemerintah yang cepat melihat dan membaca kebutuhan masyarakatnya, serta peran aktif masyarakat dalam membantu jalannya Pelayanan Publik.

Berdasarkan uraian di atas, kondisi Pelayanan Publik di Indonesia masih sangat buruk dan masih banyak hal-hal yang perlu diperbaiki terkait masalah pelayanan terhadap publik. Gambaran umum pelayanan di Indonesia masih diwarnai dengan adanya tindakan pungutan liar, pelayanan yang berbelit-belit, penyelenggara pelayanan yang tidak ramah, serta praktek KKN yang masih sering ditemukan. Buruknya Pelayanan Publik juga diperparah oleh rendahnya partisipasi masyarakat dalam mengingatkan para pejabat publik termasuk Aparatur Sipil Negara (ASN) agar bekerja lebih professional.

Semoga kedepannya pemerintah dan masyarakat di Indonesia dapat bekerja sama dalam menciptakan Pelayanan Publik yang lebih baik. Mental ingin selalu dilayani harus dibuang jauh-jauh oleh para pelaku penyedia fasilitas Pelayanan Publik di Indonesia. Lakukan yang terbaik untuk masyarakat, karena sebagai petugas Pelayanan Publik digaji dari masyarakat pengguna Pelayanan Publik tersebut.(ksm/ah).

Penulis: 
Kusumawati, S.E., M.A., M.Ec.Dev - Staf BKPSDMD Prov. Kep. Babel